Con i social network sono nati tanti gruppi on line, alcuni sono attivi, ma molti si sono persi per strada. Gruppi di persone che seguono lo stesso interesse che però non è detto che diventino una community. Costruire una community che ti segue e che sia disponibile a entrare in una relazione professionale, non è cosa semplice e scontata. Lo abbiamo chiesto ad un esperto in materia Alessio Fattorini, community manager che scrive e ama creare contenuti.
Quando ho deciso di organizzare un Tolktolk su questo tema è perchè ho pensato che nell’ambito del personal branding può essere utile costruire una community attiva con cui confrontarsi, scambiarsi strumenti di lavoro, incontrarsi anche fuori dalla rete e coltivare una vera e propria relazione professionale e perchè no anche per implementare il proprio business. In calce il video integrale della serata con cui mi sono confrontata con chi vive le community come un’opportunità di business.
Nel contempo ho pensato anche di sentire il parere di chi per mestiere fa proprio questo il community manager per avere delle dritte più tecniche e strategiche. Alessio Fattorini, Community addicted particolarmente attratto da tutto quello che aiuta ed incentiva le persone a lavorare e collaborare insieme. Gli piace creare community e fare il catalizzatore di idee e persone.
L’intervista completa e articolata acquisisce grande valore per chi si sta per cimentare nella costruzione di una community o anche per chi ne ha una e non sa come riuscire a mantenerla. Idee chiare da cui partire, domande da porsi prima di inizare, a cui spesso se non si hanno delle risposte precise, Fattorini sconsiglia vivamente di imbarcarsi in un progetto di lavoro che richiede un grande dispendio di energie.
ALESSIO FATTORINI
Cosa è una community?
Ci sono diverse definizioni per la community quella che generalmente uso di più è questa.
Un gruppo di persone che hanno uno scopo comune, si aiutano l’un l’altro e percepiscono un senso di appartenenza. Queste sono le caratteristiche principali, i fattori senza i quali non si può parlare di community. Attenzione, non ne basta solo uno ma devono essere presenti tutti e tre:
- scopo comune, un progetto, un’idea, una passione. Le persone devono costruire qualcosa insieme e muoversi nella medesima direzione. Un prodotto, uno sport, una visione del mondo, un gruppo di cucina, una tecnologia, una causa sociale. Serve una colla che li tenga insieme.
- aiutarsi l’un l’altro, non esiste community senza relazione tra i partecipanti. Ci deve essere conoscenza e aiuto reciproco. Questo fa la netta differenza con il pubblico di una conferenza, canale youtube o qualsiasi altro social. Io vengo aiutato dagli altri e mi sento in dovere di farlo. Maggiori sono queste relazioni uno ad uno, più forte è la community.
- senso di appartenenza, è necessario che le persone si sentano parte di qualcosa di più grande, percepiscano una identità comune. Un logo, un nome. Come capire quando questo accade? Vi sono segnali chiari, scompaiono i voi e iniziano i noi. “La” community fa spazio a “la nostra” community. Viene coniato un nome per il gruppo come “NethServerians” o “Eroi Digitali”. Le persone indossano con orgoglio le t-shirt con il logo del gruppo.
Quali sono gli elementi da cui partire per costruire una community?
Generalmente io mi faccio 3 domande: chi, cosa e perchè.
L’errore che vedo fare spesso è partire dal cosa. Creo un gruppo su facebook, invito le persone e inizio ad avviare qualche discussione. Non ci siamo.
Partiamo invece dall’ultima. Perchè dovrebbe esistere la tua community? A quale bisogno sta rispondendo? Siamo in periodo di vacanze e ci sono alcune community che rispondono ad un perchè molto preciso: aiutare le persone che vogliono andare in vacanza.
Poi c’è il chi, chi partecipa alla nostra community? Chi è il nostro target di riferimento? Nel caso qui sopra, tutti quelli a cui piace informarsi prima di andare in vacanza. Oppure potrebbe essere più specifico: le famiglie con bambini piccoli che vogliono andare in vacanza.
Poi c’è il cosa, il contenuto della nostra community. Cosa fanno insieme queste persone? Nel nostro esempio delle vacanze, tutti i partecipanti aiutano gli altri a risolvere i propri dubbi. Rispondono a domande come: Dove vado in vacanza? Qual è la vacanza giusta per me? Cosa devo sapere prima di partire?
Se hai ben chiaro questi tre pilastri sei un pezzo avanti.
Quali sono i motivi che spingono le persone a farne parte?
Le motivazioni delle persone sono molteplici.
Conoscenza: si parte dall’esigenza di risolvere un problema concreto e dal saperne di più su un determinato argomento.
Supporto: sentirsi supportati da un gruppo di persone che vivono la tua stessa situazione: un esame da superare, una malattia o una particolare situazione sociale.
Appartenenza: avere interessi molto specifici e non avere nel mondo reale un gruppo di persone con confrontarsi. A me è capitato nel caso del community management, quando ho iniziato non c’era nessuno in Italia che ne parlava e per un po’ di anni potevo confrontarmi solo con americani.
Crescita professionale: voglio cambiare lavoro o iventare un esperto in un campo specifico, cerco una community che mi faccia crescere o connettere con altri esperti.
Come si costruisce la fiducia in una community di business?
Ci sono due cose da fare subito: mettere subito tutte le carte in tavola e dare per primi. Se un’azienda vuole costruire una community deve subito chiarire perchè lo sta facendo e come supporterà le persone nella community, così da evitare zone grigie.
La seconda cosa è che non può aspettarsi che le persone partecipino o contribuiscano se non vedono o capiscono il valore che l’azienda offre. Valore che può avere diverse forme: contenuti, esperienze, know-how, guide, prodotti o anche solo il tempo di un community manager che faccia incontrare le persone e cerchi di tenere la community viva.
Questa parte spesso è difficile da comprendere, perchè è un investimento iniziale fatto un po’ alla cieca, che però viene ripagato in grande fiducia sul lungo periodo.
La fiducia richiede tempo ma se si muovono le leve giuste non è difficile costruirla.
Come si mantiene viva l’attenzione e/o la partecipazione?
Non c’è una regola aurea, ogni community ha le sue regole. Posso rispondere con: strategia + community manager.
Se hai risposto bene alle tre domande iniziali vuol dire che sai come muoverti, sai che discussioni avviare, che contenuti creare e su quali temi verteranno i tuoi eventi.
Però devi essere estremamente curioso nelle persone della tua community: cosa li motiva? Cosa li interessa? Perchè sono qui? Solo in questo modo riuscirai a tenere viva l’attenzione e la partecipazione, cercando di essere chirurgico nel individuare i loro interessi.
Inoltre ci deve essere una persona che curi la community, che risponda ai nuovi arrivati che crei sempre novità e valore per i partecipanti. Sopratutto all’inizio dovrà “spaccare un po’ di legna”, poi piano piano se le cose evolvono diventerà sempre più un motore che si alimenta da solo.
Quali sono le tre cose che permettono di differenziarsi dalle altre community?
Cultura, posizionamento e qualità dei contenuti.
Cultura: se non c’è una cultura inclusiva ed un clima piacevole le persone scapperanno. La mia prima community l’ho costruita comportandomi in modo divers nei confronti delle persone che sono all’inizio, differenziandomi dalle migliaia community in quel campo poco “accoglienti” e ruvide.
Contenuti: se non ci sono contenuti di qualità le persone non frequentaranno la community. La tua community deve diventare utile e indispensabile a tuo pubblico di riferimento
Posizionamento: devi rispondere bene alla domanda iniziale. Perchè esiste la mia community?
Se sei uno sviluppatore il primo posto in cui ti viene da fare le domande è StackExchange, se sei un community manager il gruppo di Italian Community Managers 🙂 ecco, devi posizionarti in questo modo nella testa delle persone.
Più il perchè è generico più ti troverai a lottare con altre nel tuo stesso campo, più il perchè è specifico più sarai unico (ma avrai anche un bacino di possibili membri più ridotto). Ad esempio: tutte le famiglie che vogliono andare in vacanza in Puglia, con bambini piccoli e animali domestici 🙂
Come una community può portare beneficio al tuo business?
In diversi modi, cerco di essere più sintetico possibile ma ogni punto potrebbe essere una domanda a parte.
Supporto: aiutare l’azienda a dare supporto ai propri clienti, abbassando i costi del customer service e i tempi di risposta.
Prodotto: permette all’azienda di creare il proprio prodotto o servizio insieme ai clienti creando un qualcosa sempre più vicino a quello che vogliono realmente gli utenti finali.
Acquisizione: la community diventa un luogo dove cliente e potenziali clienti si ritrovano e creano contenuti. Quindi un ottimo strumento per individuare prospect o diventare il motore del passaparola. Oltre ad una piattaforma sempre aggiornata con dicussioni sempre nuove, ottime anche per i motori di ricerca.
Contribuzione: gli utenti portano il loro contributo creando guide, video, articoli o software insieme. L’azienda può mettere a disposizione di tutti i propri clienti il contenuto creato.
Coinvolgimento: se vuoi legare clienti o potenziali clienti a te, creando una customer experience che altri si sognano, la community è quello che fa per te.
Successo: l’obiettivo è far crescere i propri clienti, farli diventare più esperti in un determinato campo o aiutarli ad acquisire fiducia nei prodotti e servizi offerti dall’azienda.
Quali sono gli errori da evitare nella costruzione di una community?
Te ne dico quattro:
- Le community NON si creano con lo stampino: come dicevo all’inizio ogni community è diversa. Ha i suoi perchè, i suoi cosa e i suoi chi. Perchè sei riuscito a crearne una non significa che puoi applicare le stesse cose anche nell’altra, ogni community è un mondo a sè.
- Creare una community da zero NON è una passeggiata: vedo persone che aprono un gruppo su facebook, non funziona e pensano che le community non funzionino. All’inizio ci vuole molto lavoro di strategia, pianificazione e tanto contenuto da creare. Per questo serve una persona che possa dedicare un po’ di tempo ad essa, può anche non essere un professionista, può essere anche solo un super appassionato. Ma servono energie e credere nel progetto.
- Lo strumento NON fa la community: errore classico. Ah ma creiamo un gruppo su telegram o slack o facebook? Non è una domanda da porsi. Non all’inizio almeno. Lo strumento è un mezzo per creare la community non il fine. Partite dalla strategia, e dal porvi le domande giuste, lo strumento arriverà dopo.
- NON creare una community se non sono chiari gli obiettivi: lo ripeto di nuovo se non è chiaro, poniti prima gli obiettivi. Sia per i membri che per l’azienda che sta dietro la community.
“Nonesiste vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare.” dice Seneca.
La serata Tolktolk
Con tutte le opportunità presenti on line diventa difficile per la singola persona essere fedele e soprattutto costante ad un gruppo di interesse professionale, quindi lo scopo della serata è stato un confronto di esperienze per avere qualche spunto su cosa significa creare una community. Nel video la serata integrale con una professionista Cristina Bonassi, portavoce di Meet & Work, una community di professionisti e imprenditori e Gloria Camanzi, marketing strategist expert, Founder Effetto Rinascita “Lo Sviluppo Efficace di Aziende e Persone”.