La reputazione questa brutta bestia che ci segue per tutta la vita è come un elettrocardiogramma si muove con movimenti continui su e giù. Quando sale, e si parla bene, è tutto ok è quando scende che può diventare un problema.
Supponiamo di trovarci nel bel mezzo di una crisi: è successo un fatto grave che coinvolge la tua azienda negativamente, come lo comunico ai media, in particolare alla TV per evitare che i giornalisti inizino a sparare nel mucchio cose su di te?
Ebbene sapere come muoversi con i giornalisti.
Condurre un popolo alla guerra senza prima istruirlo significa gettarlo allo sbaraglio
Confucio
La tv, nonostante il WEB rimane uno dei mezzi di comunicazione di massa più potente, è seguita da molti milioni di spettatori in più rispetto ai lettori dei quotidiani. Nella comunicazione di crisi la televisione è, in genere, quella che giunge prima insieme al WEB, e trasmette immediatamente, anche in diretta, immagini, emozioni, colori e umori. Di conseguenza l’intervista televisiva negli scenari di crisi, è uno strumento potentissimo e pericoloso, che può aiutare moltissimo alla gestione corretta della crisi, oppure rovinare completamente l’azienda o i suoi dirigenti.
Per cui bisogna addestrarsi ad utilizzare le tecniche adeguate, ed è consigliabile che l’intervistato, che potrebbe anche non essere l’AD o il presidente di turno, sia scelto in modo accurato per evitare di dire cose che possano peggiorare la situazione di crisi.
Nelle prime ore di crisi
Due degli errori classici che spesso si rivelano nelle prime ore della crisi sono:
- Il management impreparato o impaurito, che per cattiva comunicazione interna o ansia è privo di dati completi e tempestivi sull’emergenza. Questo porta inevitabilmente a trasmettere un’immagine di incompetenza e apre il cammino verso altri errori.
- un portavoce indeciso, che non sa fin dove può spingersi nel dire perché non è investito del potere decisionale sufficiente per assumersi la responsabilità, così appare inattendibile o reticente. Il mandato del portavoce deve essere forte, tale da poter prendere istantaneamente decisioni delicate per rispondere a domande impreviste. Quando la situazione è chiara i portavoce ideali sono i membri della direzione generale o comunque un dirigente competente; se la situazione non è ancora chiara, è regola aurea non esporre il vertice o i tecnici direttamente coinvolti nel problema in corso è meglio mediare con un capo ufficio stampa.
Qualche accorgimento per evitare “cappelle” in TV
Concentrarsi a preparare tre punti principali, riguardanti per quanto possibile questi aspetti nell’ordine seguente:
- Persone coinvolte,
- Danni a persone o beni materiali
- Eventuali conseguenze (umane, materiali o finanziarie)
Accertarsi della durata media prevista per l’intervista. Se non vi sono assolute certezze, dire sempre che la causa sarà chiara solamente dopo la conclusione di un’inchiesta ufficiale. Non fare mai ipotesi. Il segreto scatena molta curiosità nel giornalista, anche se solo sospettato.
Supponiamo che la tua azienda che rifornisce le mense scolastiche e aziendali della città è vittima di uno scandalo legato ad un’intossicazione alimentare in alcune mense che fornisci direttamente.
Non voler dare delle spiegazioni razionali, in questo caso, sull’intossicazione alimentare può essere interpretato dal giornalista come una parziale ammissione di colpevolezza che non si sta facendo nulla sulla questione e il caso emergenza può assumere una maggiore dimensione. Da non sottovalutare che il giornalista per coprire adeguatamente la notizia deve ricorrere a stratagemmi come interviste e indagini collaterali che spesso possono dare informazioni distorte e non esatte.
Considera che il rilascio di una dichiarazione tempestiva, da parte di un vertice aziendale o la persona designata, con una assunzione di responsabilità e impegno di accertare la verità, riduce a più del 50% la gravità della notizia.
In ogni caso in linea generale la rapidità d’intervento e reazione è basilare.
Come rispondere ad un’intervista scomoda
- Più è breve l’intervista e più si deve condensare in messaggi in slogan da 10 a 20 secondi
- Parlare sempre in termini comprensibili evitando tecnicismi
- Non fare mai gesti e usare toni di nervosismo
- Demolire immediatamente falsità, insinuazioni
- Interrompere l’intervista se è necessario, quando ad esempio sia fuori controllo o eccessivamente aggressiva. Una frase utile potrebbe essere “questo è quello che potevo dirvi”
Sarebbe cosa buona e giusta per la tua azienda avere una sorta di protocollo di emergenza in caso di comunicazione di crisi, questo permette di non lasciare che gli eventi ti travolgano nella difficoltà del momento.
Se hai una situazione particolare nella tua azienda e non sai come comunicarla, chiamami per una chiacchierata.