Ogni nuovo cliente è un mondo da scoprire, la prima cosa che faccio prima di entrare nell’operatività del lavoro oggetto del preventivo è raccogliere le informazioni sull’azienda per entrare non solo in empatia col cliente ma anche per costruire un progetto su misura.
Questa fase, di solito, consiste in un’intervista da sottoporre al cliente o anche a più soggetti apicali che lavorano nella stessa azienda. Perché più soggetti? Per avere un punto di vista diverso sullo stesso argomento, che vi assicuro cambia! E cosa ancora più importante può fornire informazioni utili sia per entrare in sintonia con la filosofia aziendale, e sia eventualmente da utilizzare nelle comunicazioni destinate all’esterno, perché possono dare valore ai contenuti del cliente.
Pertanto, lo strumento che uso per raccogliere le informazioni è l’intervista, fatta attraverso una checklist di domande che solitamente faccio dal vivo. Ritengo che fare un’intervista via e mail sia meno efficace perché viene a mancare tutta la parte non verbale in grado di completare la qualità dell’informazione che si va a raccogliere. E su questo c’è tanta letteratura al riguardo, vi consiglio di leggere qualcosa dello psicologo statunitense Albert Mehrabian che sostiene che il 93% dei nostri messaggi viene trasmesso attraverso il linguaggio del corpo includendo in esso anche gli aspetti relativi all’uso della voce.
Come si prepara una checklist?
Partendo dal presupposto che il tipo di servizio che andrei a dare al cliente è un’attività di comunicazione, formulerò le domande cercando di capire sia lo scenario dell’azienda, ma anche tutte le attività in ambito comunicazione fatte fino a quel momento, aspettative, progetti, etc.
Nella fattispecie la checklist è costruita per paragrafi, ognuno dei quali corrisponde ad uno specifico aspetto dell’azienda. Di solito inizio dalle Info generali sull’azienda (n. dipendenti, fatturato, dove opera, storia, etc.) queste sono informazioni che servono per avere ben presente l’architettura temporale, geografica e gerarchica dell’azienda. In questo paragrafo inserisco anche domande specifiche sul target di riferimento.
Un altro paragrafo da non sottovalutare è quello della concorrenza. Quali sono i concorrenti più temuti. E’ importante farsi dire quali sono secondo il cliente, i punti di forza e di debolezza di ciascun concorrente e quali le caratteristiche degli stessi eventualmente a cui ambire. Non è facile farsi dire dal cliente cosa il concorrente ha in più rispetto a lui, (ammesso che abbia dei numeri in più), è importante renderlo partecipe di ogni passaggio affinchè capisca l’utilità.
Proseguiamo la nostra intervista con il paragrafo dedicato al prodotto/servizio. Nello specifico riguarda i dettagli del prodotto: le performance, le percezioni, le sensazioni, i punti di forza e debolezza secondo il cliente. È facile che in questo punto entri in ballo il pregiudizio del cliente sul fatto che il suo prodotto sia “il migliore di tutti”. E qui mi viene in mente la canzone di Pino Daniele che dice:
“ogni scaraffone è bello mamma soja”
Questo soprattutto se a parlare è il titolare, per questo è interessante avere interviste da più persone della stessa azienda. Vi stupirete come possa cambiare la risposta.
Attività di comunicazione, questo è un paragrafo che dovrà contenere tutte domande ai vari strumenti di promozione che hanno usato, o in uso. Tutto ciò che va dal semplice materiale cartaceo alla mail marketing, agli eventi, al budget disponibile, campagne social, etc.
Per esempio, è importante sapere se il cliente fa marketing sociale perché potrebbe essere un messaggio positivo da inviare all’esterno magari attraverso un’attività di ufficio stampa.
Un’altra parte da considerare è quella relativa allo scenario di mercato e agli obiettivi a breve e medio termine dell’azienda. Qui si cerca di capire la visione del cliente rispetto al mercato, percezioni, sensazioni e ambizioni.
Dopo aver raccolto il materiale si procede con un’analisi delle informazioni seguita da una diagnosi con la creazione di un piano di attività di comunicazione, profilato sul cliente. Oppure se semplicemente si tratta dell’attività di ufficio stampa, l’analisi del materiale è utile per creare un piano editoriale con argomenti notiziabili, che possono differenziare il cliente anche dai suoi concorrenti.
In conclusione la conoscenza del mio interlocutore, mi permette di capire al meglio quello di cui può aver bisogno. Un aspetto molto apprezzato dal cliente, sia per la qualità dei risultati che emergono, e sia perché ha la percezione di essere preso a cuore dal suo fornitore con la sua reale identità e non come un numero tra i tanti.
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Foto di Peggy und Marco Lachmann-Anke da Pixabay